Se il cliente nota sul proprio conto corrente addebiti che non riconosce o non ha autorizzato, ha diritto di disconoscerli, ossia di contestarli e chiederne il rimborso.

Il disconoscimento è pertanto l’attività attraverso cui il cliente, titolare di un conto corrente o di una carta di debito, può contestare, richiedendo il rimborso e/o la rettifica di una operazione che non ha autorizzato o non è stata correttamente eseguita.

Un’operazione di pagamento è “non autorizzata” quando manca il consenso del cliente all’esecuzione della stessa.

Si definisce, invece, operazione “non correttamente eseguita” quando l’esecuzione non è conforme all’ordine o alle istruzioni impartite dal cliente (ad esempio quando l’importo dell’operazione non è corretto).

Ad esempio, le operazioni non autorizzate possono essere rappresentate in concreto da addebiti sul conto derivanti da operazioni eseguite da un terzo frodatore, che si è appropriato illecitamente di informazioni confidenziali e dati riservati, quali i numeri di carta, PIN e credenziali d’accesso (username, password) ai conti bancari, contattando il cliente tramite email (phishing), SMS (smishing), WhatsApp o telefonate (vishing) per poi emettere lui stesso ordini di pagamento.

Il primo passo: blocco della carta di debito o dell’home banking / App

Quando il cliente si accorge del furto o dello smarrimento della sua carta di debito o dell’utilizzo indebito della carta o dell’home banking/APP, la prima cosa da fare è procedere al blocco della carta o dell’home banking / APP.

Per bloccare la carta di debito, il cliente deve procedere come segue:

1. Contattare il Call Center al numero:  800-870-866 attivo 24h su 24 e 7 giorni su 7; oppure
2. Contattare una filiale della banca o recarsi di persona in filiale, negli orari di apertura:

Il secondo passo: invio alla banca di una comunicazione di disconoscimento e richiesta di rimborso

Dopo aver bloccato la carta e/o l’home banking/APP, il cliente deve inviare alla banca un’apposita comunicazione di disconoscimento e richiesta di rimborso.

A tal fine, la banca ha predisposto un modulo standard relativo alle richieste di disconoscimento che il cliente può scaricare dal sito internet della banca (sezione: disconoscimenti) nel quale devono essere indicate, una ad una, le operazioni di pagamento contestate e descritte le circostanze del fatto. Deve inoltre essere allegata la documentazione necessaria per consentire alla banca di individuare le operazioni (ad esempio: estratto conto, lista movimenti ecc) e tutti gli elementi a disposizione del cliente (es. screenshot, sms, mail, ecc) per agevolare l’iter di ricostruzione e l’analisi della richiesta.

La banca non chiede da subito copia della denuncia-querela presentata all’Autorità di Pubblica Sicurezza. Tuttavia, in caso di furto, smarrimento della carta o se il cliente è stato vittima di truffe o frode, è sempre opportuno presentare tempestivamente la denuncia-querela, per consentire all’Autorità di Pubblica Sicurezza di avviare le indagini e ricevere una maggiore tutela.

Nel corso dell’istruttoria sulla richiesta di rimborso, la banca potrà pertanto richiedere copia della denuncia-querela.

La comunicazione di disconoscimento, effettuata con il modulo sopramenzionato:

1. deve essere trasmessa, via email, completa di allegati, alla filiale di riferimento, oppure, in alternativa
2. può essere compilata direttamente in una filiale della banca. In tal caso, il cliente deve portare con sé la documentazione necessaria da allegare.

NB: In caso di addebito errato sulla carta compiuto da un venditore.

Se il cliente ha ricevuto invece un addebito errato sul conto o sulla carta, per un errore commesso dal venditore durante un acquisto (ad esempio se il venditore ha addebitato l’importo di un prodotto che il cliente non ha mai comprato o l’ordine di acquisto è stato annullato oppure è stato addebitato un importo superiore a quello dovuto), il cliente può rivolgersi direttamente al venditore per ottenere il rimborso della somma.

La banca analizza l’accaduto e al termine di verifiche fornisce un riscontro al cliente.

Il cliente riceve il riaccredito delle somme disconosciute entro il primo giorno lavorativo successivo alla data di ricezione del disconoscimento da parte della banca, qualora le operazioni risultino non autorizzate.

Qualora risulti, invece, dopo il rimborso in favore del cliente, che le operazioni erano state autorizzate o che le ragioni dell’anomalia lamentata dal cliente non sussistono, la banca ha il diritto di ottenere la restituzione dell’importo rimborsato.

In caso di motivato sospetto di frode ad opera del cliente ai danni della banca, quest’ultima può sospendere la procedura di rimborso.

Ferme le responsabilità in capo al cliente per il mancato rispetto degli obblighi di custodia e protezione degli strumenti di pagamento e delle credenziali personalizzate, il cliente non sopporta alcuna perdita:

• derivante dall’utilizzo di uno strumento di pagamento smarrito, sottratto o utilizzato indebitamente, intervenuto dopo aver effettuato le dovute comunicazioni alla banca;
• derivante dall’utilizzo della carta smarrita, sottratta o utilizzata indebitamente quando la banca non ha assicurato la disponibilità degli strumenti per consentire la comunicazione di richiesta di blocco;
• se lo smarrimento, la sottrazione o l’appropriazione indebita dello strumento di pagamento non potevano essere notati dal cliente prima di un pagamento, o se la perdita è stata causata da atti o omissioni di dipendenti, agenti o succursali della banca o dell’ente cui sono state esternalizzate le attività;
• se la banca non esige l’autenticazione forte per l’autorizzazione dell’operazione di pagamento.

Negli altri casi, il cliente potrà sopportare la perdita relativa a operazioni di pagamento non autorizzate derivanti dall’utilizzo indebito dello strumento di pagamento conseguente al furto, smarrimento o appropriazione indebita subiti, per un importo comunque non superiore ad € 50.

Qualora, invece, il cliente abbia agito in modo fraudolento o non abbia adempiuto ad uno o più obblighi di custodia degli strumenti di pagamento e delle credenziali con dolo o colpa grave, il cliente dovrà sopportare tutte le perdite derivanti da operazioni di pagamento non autorizzate e non avrà diritto al rimborso.

Il cliente deve presentare la comunicazione di disconoscimento, in ogni caso, entro e non oltre 13 mesi dalla data nella quale l’operazione è stata addebitata, salvo che la banca non abbia fornito le informazioni relative all’operazione, secondo quanto previsto dalle Disposizioni di Trasparenza.

Nel caso di disconoscimento di operazioni di pagamento disposte dal beneficiario o per il suo tramite (SDD/domiciliazioni) e già eseguite dalla Banca, il cliente può richiedere il rimborso:

• oltreché nei casi di operazioni non autorizzate o non correttamente eseguite;
• se l’autorizzazione rilasciata non prevedeva l’importo dell’operazione e l’importo della stessa supera l’importo che il cliente avrebbe potuto ragionevolmente aspettarsi, prendendo in considerazione ogni precedente spesa, nonché ogni altra circostanza pertinente.

In questo caso, il cliente deve effettuare la richiesta di rimborso entro 8 settimane dall’addebito, fornendo – su richiesta della banca – documenti e ogni altro elemento utile a supporto della sussistenza delle circostanze che giustificano il rimborso. La banca rimborsa l’intero importo dell’operazione di pagamento, ovvero fornisce una giustificazione per il rifiuto del rimborso medesimo, entro dieci giornate operative dalla ricezione della richiesta.

Se il cliente non è soddisfatto dell’esito della sua richiesta di disconoscimento, può inviare un reclamo alla banca. Cfr. il sito della banca: https://particuliers.attijariwafabank-europe.it/presenta-un-reclamo/

Resta fermo che il rigetto di un disconoscimento o il mancato riscontro da parte della banca entro 15 giorni (trattandosi di servizi di pagamento) è presupposto sufficiente ai fini della proposizione di un ricorso innanzi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).

Cfr. sito dell’ABF: https://www.arbitrobancariofinanziario.it/presentare-ricorso/index.html

Inoltre il cliente può presentare un esposto alla Banca d’Italia. Cfr. sito di Banca d’Italia: https://www.bancaditalia.it/servizi-cittadino/servizi/esposti/index.html

Per prevenire utilizzi indebiti degli strumenti di pagamento, il cliente deve controllare regolarmente i movimenti sul proprio conto bancario per assicurarsi che non vi siano operazioni di addebito sospette e, in caso di operazioni non riconosciute, deve agire tempestivamente e con diligenza.

Si segnala che i casi più frequenti di FRODI sono i seguenti:

• Le frodi con carte di pagamento, moneta elettronica e prelievi da ATM avvengono in larga parte a causa della cd. “emissione del pagamento da parte del frodatore”, ossia il frodatore si appropria illecitamente di informazioni confidenziali e dati riservati del cliente, quali numeri di carta, PIN e credenziali d’accesso (username, password) ai conti bancari, contattando gli utenti tramite email (phishing), SMS (smishing), WhatsApp o telefonate (vishing), per poi emettere ordini di pagamento.
• In caso di bonifici, la tipologia di frode prevalente è la “manipolazione del pagatore” dove il cliente viene indotto a fare un pagamento dal frodatore sfruttando informazioni raccolte tramite social engineering. Ad esempio, l’utente pagatore viene indotto dal frodatore ad impartire un’istruzione di pagamento alla banca, in buona fede, su un conto che egli ritiene appartenere a un beneficiario legittimo (parente, amico, socio in affari, etc.).

La Banca non contatterà mai il cliente via telefono, sms o mail, per chiedere le sue credenziali di accesso all’internet banking o i dati riservati e il PIN della carta. Pertanto, il cliente non deve mai comunicare queste informazioni a terzi che con l’inganno cercano di recuperare le informazioni tramite questi canali.

Solo nel caso in cui sia il cliente a contattare il Servizio Clienti, potranno essere richieste le credenziali di accesso per l’identificazione.